Numéro 15,
7 avril 1997


Perfectionnement des personnels à l'accueil

Un premier bilan


Mme Johanne Boucher, conseillère en ressources humaines et M. Michel Robillard, vice-recteur aux services académiques et au développement technologique.

Les participants au programme de perfectionnement des personnels à l'accueil et au service à la clientèle étudiante ont eu l'occasion de souligner et de discuter de situations problématiques rencontrées dans la prestation des services aux étudiants. Or, selon le vice-recteur aux services académiques et au développement technologique, M. Michel Robillard, plusieurs de ces problématiques sont d'ordre organisationnel en ce sens qu'elles relèvent du fonctionnement général de l'Université.

On se rappellera que le comité sur le perfectionnement avait pour mandat de recueillir ces problématiques organisationnelles et de les acheminer aux unités concernées afin qu'elles puissent apporter des correctifs ou des améliorations. "Ce qui a été fait", insiste Mme Johanne Boucher, conseillère en gestion des ressources humaines. En mai dernier, le comité a transmis un premier bloc de commentaires formulés par les 88 employés de soutien, 28 responsables académiques et 25 cadres ayant participé aux douze premières sessions du module d'entrée entre décembre 1995 et avril 1996. La liste des problématiques générales a été envoyée à tous les vice-rectorats, alors que celle des problématiques spécifiques est allée aux seules unités concernées.

Zones d'amélioration
Plusieurs zones d'amélioration ont été identifiées. Elles touchent la structure, la communication, la gestion des services, le style de gestion, la culture organisationnelle, les politiques et pratiques en gestion des ressources humaines, le soutien aux clientèles et les équipements. Si dans certains cas, des actions ont pu être prises rapidement, cela n'a pas été possible lorsque la solution concernait plusieurs services. Par exemple, pour modifier l'horaire des employés afin qu'il réponde davantage aux besoins des étudiants du soir, des discussions doivent avoir lieu au comité de l'organisation du travail. Chose certaine, le travail se poursuit.

Par ailleurs, la mise en place du Réseau en tête permet, depuis plusieurs mois déjà, la diffusion de renseignements "importants et urgents" se rapportant à des modifications au calendrier universitaire ou à des problèmes opérationnels pouvant affecter les démarches administratives des étudiants. De plus, La Boîte à outils fournit beaucoup d'information au personnel qui travaille directement avec les étudiants. Sans compter qu'on offre davantage de formation au personnel de bureau. Trois mesures qui ont largement contribué à améliorer la communication.

"Lorsqu'on parle d'améliorer la qualité des services offerts aux étudiants, on pourrait être tenté de penser que cela concerne seulement l'attitude du personnel à l'égard de la clientèle, souligne le vice-recteur Robillard. Bien sûr, l'attitude, c'est important. Mais, c'est aussi une question d'organisation. En instituant le programme de perfectionnement du personnel, l'UQAM a reconnu l'existence de certains besoins de formation, mais elle s'est aussi assurée de la participation des employés. On sent un vent de changement, conclut-il. On peut, en effet, déceler un plus grand souci de satisfaire aux besoins des étudiants."